Share this Job
Apply now »

Team Leader, Scheduling

Posting Country:  Romania
Date Posted:  20-Jun-2021
Full Time / Part Time:  Full Time
Contract Type:  Permanent with work from home stipulation (RO Only

At Vodafone, we’re working hard to build a better future. A more connected, inclusive and sustainable world. As a dynamic global community, it's our human spirit, together with technology, that empowers us to achieve this. 

We challenge and innovate in order to connect people, businesses, and communities across the world. Delighting our customers and earning their loyalty drive us, and we experiment, learn fast and get it done, together.

With us, you can be truly be yourself and belong, share inspiration, embrace new opportunities, thrive, and make a real difference.

Scopul rolului:

 

Asigura previzionarea, dimensionarea si planificarea optima a echipelor departamentului Operatiuni Clienti, astfel incit sa fie realizat nivelul de serviciu stabilit fiecarei echipe, conform si cu prioritatile si resursele departamentului Operaţiuni Clienţi si cu respectarea bugetului alocat. Sprijină managerul in implementarea strategiilor, proceselor,  proiectelor, politicilor si procedurilor departamentului Operaţiuni Clienţi.

Urmareste ca echipa de Programari sa aiba personal bine-pregătit profesional si motivat, care comunica eficient cu celelalte echipe din departament.

Responsabilitati principale:

 

1.  Planificare, organizare si analiza:

 

  • Acorda sprijin managerului la coordonarea elaborarii prognozelor privind volumul de activitate si la consolidarea bugetului de resurse umane al departamentului Operatiuni Clienti, pentru atingerea obiectivelor acestora.
  • Coordoneaza elaborarea de prognoze si analize ad-hoc si periodice pentru identificarea tendintelor activitatilor din departamentul Operatiuni Clienti. Se asigura ca, prin deciziile adoptate de echipa de Programari, se actioneaza pentru atingerea obiectivelor departamentului Operatiuni Clienti, cu respectarea bugetului alocat.
  • Planifica, alaturi de managerul echipei, recrutarile din departamentul Operatiuni Clienti  pentru echipele pe care le coordoneaza din punct de vedere buget si planificare de resurse umane echipa Scheduling, Armonizeaza nevoile departamentelor respective cu cele ale departamentului Training in scopul de a avea la timp angajatii bine pregatiti si gata pentru inceperea activitatii.
  • Armonizeaza alocarea de resurse intre diferite tipuri de activitati ce trebuie desfasurate in cadrul departamentelor client: raspuns la apelurile clientilor in timpii stabiliti ca obiective, vanzare, retinerea clientilor, raspuns la emailuri, sms-uri, etc.
  • Se asigura de analizarea informatiilor despre contactele primite de la clienti in echipele coordonate pe alocarea de resurse de catre Scheduling in vedere alocarii oamenilor la program, a optimizarii folosirii resurselor sau pentru bugetare.
  • Prin implicare directa sau prin intermediul membrilor echipei sale monitorizeaza proactiv indicatorii specifici ai departamentelor client. Se asigura ca departamentul client primeste recomandari pentru a le ajuta sa-si indeplineasca obiectivele de afaceri si mentinerea excelentei operationale.

  • Se implica si supravegheaza crearea si ajustarea strategiilor de rutare inteligenta a contactelor de la clienti astfel incat sa se asigure echilibrul intre volumul contactelor si cel al agentilor programati la munca. Identifica si face cunoscute clientilor interni posibilele implicatii si/sau rezultate ca urmare a aplicarii acestor strategii de rutare: nivelul serviciului prognozat, necesar suplimentar de instruire, influente in buget, necesarul suplimentar de raportare.
  • Supravegheaza rezultatele departamentului Operatiuni Clientii folosind interfetele de monitorizare in timp real cat si sistemele de raportare disponibile (Avaya, Aspect). Evalueaza propunerile venite de la echipa si alege solutiile pentru imbunatatirea nivelului serviciului oferit clientilor externi

 

2. Implicare in proiecte: 

 

  • Se implica in proiectele legate de Aspect, Avaya si PBX, precum si oricare altele cu impact asupra activitatii si a rezultatelor echipei de programari.
  • Se implica in coordonarea procesului de evaluare de soluţii si aplicaţii noi, menite sa imbunatateasca activitatea de prognoza, de abordare a apelurilor, de planificare a resurselor si de raportare. Contribuie la alegerea solutiei optime si actioneaza pentru implementarea acesteia. Urmareste si evalueaza rezultatele obtinute
  • Prin intermediul membrilor echipelor sale sau direct, reprezinta Cops in proiecte prin prisma impactului lor in resursele folosite la lucru sau a analizarii rezultatelor armonizand prioritatile tuturor partilor implicate si cautand sa maximizeze rezultatele.
  • dentifica direct sau prin intermediul echipei sale posibilele riscuri din proiecte si gandeste modalitati de a le contracara.
  • Ofera informatii despre impactul in resurse adus implementarea diverselor proiecte

3. Informare: 

 

  • Se asigura ca departamentele client precum si senior managementul departamentului Operatiuni clienti si al celorlalte departamente interesate sunt informate de rezultatele obtinute, evolutiile indicatorilor urmariti si variatiile de buget de resurse umane imrepuna cu recomandarile aferente pentru corectarea eventualelor deviatii de la obiectivele propuse.
  • Se asigura ca isi mentine actualizata informatia legata de statusul analizelor si proiectelor in care este implicata echipa de analisti de afaceri, pentru a respecta termenele limita si cerintele mentionate de client (de ex: completarea BSC-urilor echipelor client, a rapoartelor de credit si colectare, testarea strategiilor legate de tratamentul conturilor etc).

 

 

4. Coordonare Echipa: 

 

  • Conduce echipa prin exemple inspirationale, asigurandu-se ca aceasta are directia si prioritatile clar stabilitie si communicate pentru a obtine rezultate.
  • Recruteaza si dezvolta talente si se asigura ca oamenii din subordine primesc suportul necesar pentru a-si atinge potentialul. Sustine echipa prin feedback periodic si coaching.
  • Se asigura ca echipa este motivata si contribuie la cresterea indicatorilor de atasament al oamenilor din echipa fata de companie in relatie cu obiectivele stabilite.
  • Se ocupa de nevoile echipelor sale (dotări, materiale, personal, Universali, pregătire profesionala).

Competente, cunostinte si experienta:

 

  • Minim 1 an de exprienta in pozitie de analist
  • Minim 6 luni de experienta de coordonare echipe

 

 

Certificari tehnice/profesionale necesare:

 

  • Studii superioare
  • MS Office
  • Statistica
  • Analiza
  • Abilitati de sustinere prezentari
  • Preferabile: Alte cursuri de pregatire si atestate (cunostinte speciale necesare; cunostinte de statistica)

Our Vodafone is committed to attracting, developing and retaining the very best people by offering a motivating and inclusive workplace in which talent is truly recognised and rewarded. We are committed to promoting Inclusion for All with the belief that diversity plays an important role in the success of our business. We actively encourage everyone to consider becoming a part of our journey.

Apply now »